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Possivelmente, fazer uma cold call (chamada fria) é uma das atividades mais temidas pelos comerciais de qualquer área. E fazer uma cold call perfeita é um dos maiores desafios.
E, quando perguntados sobre como fazer uma cold call perfeita, surgem todas as dúvidas e desculpas possíveis. A principal delas é a rejeição que enfrentam. Alguns apontam até para maus tratos.
Então, vamos falar sobre este assunto de uma forma muito prática.
Isso porque é fundamental que, para ter sucesso ou para perder o receio de fazê-las, você tenha um Plano ou um Processo para planejar e executar as suas chamadas.
Porém, o Plano ou Processo não deve ser algo engessado ou a ser seguido by the book.
Ele é um GUIA para servir de orientação. E, serve ainda para que você faça as suas chamadas de uma forma organizada e não improvisada.
O que vamos ver aqui:
1. OS MOMENTOS DE UMA CHAMADA
Um Plano ou um Processo é algo estruturado, com etapas definidas e atividades que precisam ser realizadas em cada uma das etapas.
Antes de mais nada, saiba que todas as suas chamadas devem ter três momentos.
1. Antes da Chamada
Imagine que você passa de carro por uma rua e vê uma placa a comunicar a venda de um imóvel. Imediatamente você para o carro, anota o número do telefone e faz a ligação.
Claro que seu objetivo é angariar o imóvel, pois você tem clientes para ele. Porém, tenha em mente que você precisa
a. Ter a Mentalidade de Prestador de Serviços
Muitas pessoas têm receio de fazer uma chamada fria, quando não conhecem com quem vão falar, porque acham que podem atrapalhar ou porque acham que irão levar “com a porta na cara”.
Sobre “porta na cara” recomento que faça a leitura deste texto aqui.
Por isso tenha uma mentalidade de Prestador de Serviços. Por mais que você ache que “vai atrapalhar” ou “incomodar” o seu contato, SUBSTITUA ESTE PENSAMENTO de incômodo para AJUDA.
Afinal, o que você quer é PRESTAR O SEU MELHOR SERVIÇO como Consultor Imobiliário.
b. Estudar seu “mercado”
Primeiramente você precisa captar a atenção do seu provável cliente. Como fazer isso?
Acima de tudo você precisa agir com educação e precisa apresentar o que você pode fazer DE VALOR por aquela pessoa. Demonstrar o VALOR que você pode agregar ao cliente é o PRINCIPAL motivo para captar a atenção dele.
Portanto, apresente-se e passe a fornecer informações sobre a região, sobre negócios que fechou recentemente na mesma rua ou região, ou informe que tem um cliente interessado que já visitou imóveis na zona e que teria interesse.
Enfim, tenha uma conversa sobre o “mercado” já que você não conhece ainda com quem está falando.
Mas, faça disso uma conversa e não uma venda! Você não está em condições de vender ainda.
Você estará apenas demonstrando que tem capacidade e condições de prestar o melhor serviço.
c. Ter um objetivo bem claro para a sua chamada
Antes de ligar você precisa ter muito claro qual é o objetivo da chamada. Pode ser apenas prospectar e buscar informações sobre o imóvel e sobre o vendedor.
Ainda pode ser apenas para você se atualizar em relação ao mercado local, já que você não tem interesse na angariação.
Mas, pode ser ainda, apenas se apresentar para iniciar uma sequência de chamadas para conquistar este cliente.
Acima de tudo: tenha um objetivo definido antes de fazer a chamada!
2. Durante a Chamada
Você cumpriu os passos anteriores e agora está no momento da chamada. Se você é Consultor Imobiliário já deve ter feito algumas chamadas pouco agradáveis. E, por isso, pode não gostar muito das chamadas frias.
Porém, temos algumas alternativas.
a. Atitude de Especialista
Não basta você ter conhecimento de mercado e ser um especialista nele. Você precisa ter uma ATITUDE de especialista. Esta atitude vai lhe dar mais CONFIANÇA para conversar com este desconhecido, mesmo que não seja bem atendido.
Por isso DEMONSTRE AUTORIDADE sobre aquele mercado e sobre aquilo que está falando para o cliente.
b. Utilize a Escuta Ativa
Tenha uma conversa com seu provável cliente. Uma conversa é um diálogo. Um diálogo é quando as duas pessoas conseguem falar.
Por isso não saia descarregando informações. Demonstre a sua autoridade, faça perguntas e OUÇA AS RESPOSTAS.
Além disso, OUÇA AS OBJEÇÕES ATÉ O FINAL e as registre. As objeções são desafios a serem superados. Então, faça ESCUTA ATIVA.
c. Desenvolva o Rapport
O rapport é aquela conexão inicial entre duas pessoas que não se conhecem. É algo que aproxima as pessoas por algo em comum. Seja uma pessoa conhecida ou um objetivo, o fato de terem algo em comum facilita o andamento da conversa.
Você prefere conversar com uma pessoa conhecida ou desconhecida? Geralmente as pessoas preferem falar com pessoas conhecidas. Então use algum tipo de quebra-gelo ou até a sua AUTORIDADE de ESPECIALISTA para gerar rapport.
3. Após a Chamada
Feita a chamada, realizada a conversa, você não pode confiar na sua memória. Como uma pessoa organizada, você deverá
a. Registrar a Chamada
Faça um resumo dos pontos mais importantes da conversa que acabou de realizar. Não confie na sua memória.
Por isso não custa nada anotar e registrar. Seja em um caderno, em uma agenda ou no próprio telefone, faça o registro.
Sobretudo, se o resultado da chamada foi positivo, faça um resumo e envie para o possível cliente. Isso vai demonstrar a sua organização e o seu profissionalismo.
b. Agendar os próximos passos
É recomendável que, SEMPRE ANTES de encerrar a chamada, você combine quais serão os próximos passos e os compromissos de ambas as partes.
E, da mesma forma que no item anterior, ANOTE.
c. Fazer aquilo que promete
É muito normal, durante uma conversa onde conseguimos captar a atenção do cliente, que façamos algumas promessas. Como, por exemplo, enviar algum tipo de informação, ou fazer uma chamada à seguir ou ir pessoalmente até o imóvel.
Então, sempre que disser que vai fazer alguma coisa, FAÇA. Isso demonstra a sua autoridade e o seu PROFISSIONALISMO.
2. O PERFIL DO CONTATO
Você pode encontrar dois perfis de contato:
1. Aquele que espera a sua chamada.
É aquela pessoa que entrou em contato com você ou com a sua empresa e pediu para ser contactado. Então ela está à espera da chamada que você irá fazer.
2. Aquele que não espera a sua ligação.
De alguma forma você conseguiu o contato da pessoa. Porém, ela não espera a sua chamada já que não entrou em contato com você.
Como tratar este segundo perfil?
1. Estrutura da Chamada
a. ABERTURA
– Introdução: Saudar e se apresentar. Perguntar como a pessoa está
– Motivo: usar um fato novo ou uma informação de mercado para apontar o motivo da chamada.
– Autoridade: demonstrar a sua autoridade sobre o assunto da ligação. O motivo ajuda nisso.
– Ação: uma chamada para a ação pode ser colocada aqui. A chamada mais usual é pedir alguns minutos para conversar.
b. QUALIFICAÇÃO
A qualificação é feita com a colocação de perguntas durante a conversa. Use as perguntas abertas como forma de obter informações e as perguntas fechadas para obter confirmações.
Mas, faça isto de uma forma sutil e tranquila. Lembre-se que é uma conversa e não um interrogatório.
c. FECHAMENTO
Neste momento, você já deverá ter as informações que precisa para seguir adiante. E, mais ainda, conseguir alguns compromissos como, por exemplo, uma visita pessoal ao imóvel ou uma reunião.
Sempre saia de uma ligação com alguns compromissos assumidos: são os “próximos passos”. Uma ligação sem sequência parece uma chamada vazia e um tempo desperdiçado.
2. Exemplo
Vou usar uma estrutura de ligação entre um Consultor Imobiliário (CI) e um Lead (L).
a. ABERTURA
Introdução – CI: Boa tarde, me chamo Paulo Dona da empresa XPTO. Como o Sr. está?
Motivo – CI: Entro em contato porque vi sua placa que promove o imóvel. Eu trabalho esta zona e fiz uma venda há poucos dias. Pelo que acompanho, os preços estão a subir este ano e temos poucos imóveis à venda na zona. Como trabalho muito nesta zona, talvez eu possa lhe ajudar com algumas informações.
Autoridade – CI: Qual o perfil e o preço do seu imóvel? (ouça a resposta). Recentemente vendi imóveis similares aqui perto e os preços foram um pouco diferentes. Sei que o mercado está comprador, porém o preço correto fará toda a diferença na sua promoção.
CI: Permita-me lhe perguntar qual é a sua motivação para vender? (ouça a resposta). Talvez o Sr. queira ou precise de ajuda para posicionar bem o seu imóvel no mercado. Eu tenho muita experiência nisso. E tenho as ferramentas que podem lhe ajudar.
Ação – CI: Para lhe demonstrar o que estou falando ou para lhe ajudar a posicionar melhor seu imóvel, podemos agendar uma conversa pessoalmente para depois de amanhã, por volta das 16:00? Assim eu lhe conheço, podemos tomar um café, e conversamos sobre seu imóvel.
b. QUALIFICAÇÃO
Perguntas abertas:
CI: Qual a sua motivação para vender?
Qual a sua experiência com venda de imóveis?
Qual o seu conhecimento sobre o processo de venda desde a publicidade até a escritura?
Por que entende que não precisa de ajuda?
Em quanto tempo pretende vender o imóvel?
Perguntas fechadas:
Já trabalhou com um Consultor Imobiliário antes?
O seu imóvel está com alguma outra imobiliária?
Sabe o que precisa fazer para publicitar?
Conhece todos os documentos que precisa para vender?
c. FECHAMENTO
CI: Eu entendo o seu ponto de vista. Muitas pessoas têm este comportamento inicial. Agradeço pela sua atenção e peço licença para lhe enviar meu material para que o Sr. me conheça.
CI: Entendo o que o Sr. está a me dizer e agradeço pelas informações. Porém, quem sabe agendamos para a próxima semana uma conversa pessoalmente. Sem compromisso. Assim nos conhecemos, tomamos um café e eu lhe passo as informações que tenho.
CI: Já conversei com muitas pessoas que pensam como o Sr. pensa. Acabei por conhecer muitas delas e ajudei a negociar melhor. Qual a sua disponibilidade para um café ou uma reunião na próxima segunda-feira. Estarei na sua zona e seria um prazer lhe fornecer as informações que possuo, além de lhe conhecer, é claro.
CONCLUSÃO
Você pode até não gostar de fazer, mas as cold calls são fundamentais no seu negócio imobiliário.
Para fazer uma cold call perfeita você precisa seguir alguns passos. Ou melhor, você precisa ter um processo ou um plano de chamadas.
Isso não significa engessar as suas chamadas. Ao contrário, significa utilizar uma estrutura para ORGANIZAR as suas chamadas frias.
Lembre-se sempre que as pessoas não estão esperando pela sua chamada. Logo, você precisa demonstrar AUTORIDADE para PRESTAR o SERVIÇO e, principalmente, gerar VALOR.
É através do VALOR demonstrado para seu possível cliente, que você irá chamar a atenção dele.
Então, as dicas finais são:
1. ELABORE SEU PLANO DE CHAMADAS (Estrutura e scripts).
2. TREINE com seus colegas, amigos e em chamadas reais. FAÇA DO TREINAMENTO uma ROTINA.
3. AVALIE cada uma de suas cold calls e faça as devidas correções nos seus SCRIPTS.
Mãos à obra e BOM TRABALHO!
Aviso:
Este texto foi escrito em português do Brasil. Uso o termo Consultor Imobiliário por ser esta a forma mais usualmente encontrada na literatura para representar todas as pessoas envolvidas na atividade de mediação imobiliária. Palavras entre aspas identificam figuras de linguagem ou termos que podem ser considerados polêmicos por algumas pessoas e, por isto, estão assim identificadas. Este texto não carrega consigo nenhum tipo de preconceito ou posicionamento sócio-político-filosófico-religioso-econômico ou ideológico.
